DECRETO Nº 17.807, DE 28 DE OUTUBRO DE 2021


REGULAMENTA a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, no âmbito do Município de Santo André.
                                                                                  
PAULO SERRA, Prefeito do Município de Santo André, Estado de São Paulo, no uso e gozo de suas atribuições legais;

CONSIDERANDO o disposto nos incisos XXXIII e XXXIV do art. 5º da Constituição Federal de 1988;

CONSIDERANDO o direito do usuário, na forma da lei, à participação na administração pública, conforme dispõem o inciso I, do § 3º do art. 37 da Constituição Federal e os incisos XII, XXI, do art. 58 e o art. 107 da Lei Orgânica do Município de Santo André;

CONSIDERANDO o direito de acesso dos usuários, na forma da lei, aos registros e informações sobre atos do governo, conforme dispõe o inciso II, do § 3º do art. 37 da Constituição Federal;

CONSIDERANDO o que dispõe o art. 3º da Lei Federal nº 12.527, 18 de novembro de 2011, e o Decreto Municipal nº 16.646, de 14 de maio de 2015;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar os usuários quanto aos procedimentos básicos a serem adotados para a melhor utilização e solicitação dos serviços públicos;

CONSIDERANDO o que consta dos autos do Processo Administrativo nº 30.339/2018,

DECRETA:

CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E PRELIMINARES

Art. 1º Este decreto regulamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no âmbito da Administração Municipal Direta e Indireta, adotando procedimentos e providências correlatas a serem observadas por seus órgãos.

Art. 2º Para os efeitos deste decreto, e sem prejuízo das definições previstas no art. 2º da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, consideram-se:

I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III - serviços digitais: serviços cuja interação com o usuário ocorre exclusivamente em plataformas digitais acessíveis pela internet e que permitem a solicitação do serviço, o envio e a obtenção de informações e documentos e acompanhamentos da execução em ambiente seguro e monitorado;

IV - administração pública: órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

V - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

VI - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

VII - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

VIII - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

IX - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

X - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos da administração pública;

XI - solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte dos órgãos administração pública;

XII - decisão administrativa final: ato administrativo por meio do qual o órgão da administração pública se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade;

XIII - atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar consequência às solicitações dos usuários, inclusive às manifestações de opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público;

XIV - canais de atendimento: praças e canais presenciais de atendimento, sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, redes sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter informações e acompanhamento de sua execução pelos usuários dos serviços públicos;

XV - política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Município, direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam assegurar determinado direito aos usuários;

XVI - Ouvidoria: instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.

Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, regulamentado pelo Decreto Municipal nº 16.646, de 14 de maio de 2015.

Art. 3º Com periodicidade mínima anual, os órgãos publicarão quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

CAPÍTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Art. 5º O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada agente público, órgão e prestador de serviços públicos, observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança do usuário;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de condutas aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada;

XVI - comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente, durante horário comercial.

Art. 6º São direitos básicos do usuário:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa, constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal de 1988, na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, regulamentada pelo Decreto Municipal nº 16.646, de 14 de maio de 2015;

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, regulamentada no âmbito municipal pelo Decreto Municipal nº 16.646, de 14 de maio de 2015;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação de serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelos órgãos, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Seção I
Da Carta de Serviços ao Usuário

Art. 7º Os órgãos abrangidos por este decreto divulgarão a Carta de Serviços ao Usuário.

§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I - serviços oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

III - principais etapas para o processamento do serviço;

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - forma de prestação do serviço;

VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§ 3º Além das informações descritas no § 2º deste artigo, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. 

§ 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão na internet.

§ 5º Regulamento específico de cada órgão disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 8º São deveres do usuário:

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada prestação do serviço;

IV - preservar as condições dos bens públicos, por meio dos quais lhe são prestados os serviços públicos.

CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 9º Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Art. 10. A manifestação será dirigida à Ouvidoria da Cidade de Santo André e conterá a identificação do requerente.

§ 1º A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.

§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.

§ 3º A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

§ 4º No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 3º, deste artigo, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua Ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.

§ 5º Os órgãos abrangidos por este decreto deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, deste artigo, facultada ao usuário sua utilização.

§ 6º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, regulamentada pelo Decreto Municipal nº 16.646, de 14 de maio de 2015.

Art. 11. Para fins de acesso a informações e serviços, a apresentação de documento de identificação com fé pública em que conste o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF será suficiente para a identificação do usuário, dispensada a apresentação de qualquer outro documento.

§ 1º Os cadastros, os formulários, os sistemas e outros instrumentos exigidos dos usuários para a prestação de serviço público deverão disponibilizar campo para registro do número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas - CPF, de preenchimento obrigatório para cidadãos brasileiros e estrangeiros residentes no Brasil, que será suficiente para sua identificação, vedada a exigência de apresentação de qualquer outro número para esse fim.

§ 2º O número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas - CPF poderá ser declarado pelo usuário do serviço público, desde que acompanhado de documento de identificação com fé pública, nos termos da lei.

Art. 12. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos deste decreto sob pena de responsabilidade do agente público.

Art. 13. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Art. 14. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final;

V - ciência ao usuário.

CAPÍTULO IV
DO CONSELHO MUNICIPAL DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS -COMUSP

Art. 15. A participação dos usuários dos serviços públicos municipais, com vistas ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços prestados, será feita por meio do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos - COMUSP, previsto nos arts. 18 a 22, da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, órgão colegiado, de caráter consultivo, vinculado à Secretaria de Inovação e Administração, com as seguintes atribuições:

I - acompanhar a prestação dos serviços;

II - participar na avaliação dos serviços;

III - propor melhorias na prestação dos serviços;

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

V - acompanhar e avaliar a atuação do Ouvidor.

Art. 16. O Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos - COMUSP, observados os critérios de representatividade e pluralidade, será composto de forma paritária, por 14 (quatorze) membros efetivos e seus suplentes, sendo 07 (sete) representantes dos usuários dos serviços públicos municipais e 07 (sete) representantes dos órgãos da Administração Municipal, na seguinte conformidade:

a) 01 (um) representante da Ouvidoria da Cidade de Santo André;

b) 01 (um) representante da Secretaria de Saúde;

c) 01 (um) representante da Secretaria Educação;

d) 01 (um) representante da Secretaria de Manutenção e Serviços Urbanos;

e) 01 (um) representante da Secretaria de Cidadania e Assistência Social;

f) 02 (dois) representantes da Secretaria de Inovação e Administração;

g) 07 (sete) representantes dos usuários dos serviços públicos municipais.

§ 1º Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados pelos respectivos titulares das pastas.

§ 2º A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos municipais será feita em processo aberto ao público, mediante chamamento oficial a ser publicado, pela Secretaria de Inovação e Administração, no órgão de imprensa oficial do município.

Art. 17. O mandato dos membros do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos - COMUSP será de 02 (dois) anos e a nomeação se dará por portaria a ser expedida pelo Prefeito Municipal.

Parágrafo único. Aos membros representantes dos usuários dos serviços públicos não será permitido mais de 02 (dois) mandatos consecutivos.

Art. 18. O Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos - COMUSP terá uma Diretoria, de caráter paritário, que deverá exercer o papel de coordenação do Conselho, composto por 04 (quatro) membros e presidida pelo titular da Secretaria de Inovação e Administração.

I - Os conselheiros elegerão, entre seus membros:

a) 01 (um) Vice-presidente: escolhido entre os representantes dos usuários dos serviços públicos;

b) 02 (dois) Secretários: sendo um representante do Poder Público e outro representante dos usuários dos serviços públicos.

Art. 19. Na primeira reunião do Conselho Municipal de Usuários dos Serviços Públicos - COMUSP será instituído um grupo de trabalho com o fim específico de elaborar o Regimento Interno que disporá sobre o funcionamento do Conselho.

Art. 20. A função de conselheiro será considerada serviço público relevante, sem remuneração.

CAPÍTULO V
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 21. Os órgãos públicos abrangidos por este decreto deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
 
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV - quantidade de manifestações de usuários;

V - medidas adotadas para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão, incluindo o ranking dos órgãos públicos com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º deste artigo, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 22. A Secretaria de Inovação e Administração poderá editar normas complementares a este decreto.

Art. 23. Este decreto entra em vigor na data de sua publicação.


Prefeitura Municipal de Santo André, 28 de outubro de 2021.

 


PAULO SERRA
PREFEITO MUNICIPAL



ALMIR ROBERTO CICOTE
SECRETÁRIO DE INOVAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO



CAIO COSTA E PAULA
SECRETÁRIO DE ASSUNTOS JURÍDICOS
Registrado e digitado na Enc. de Expediente e dos Atos Oficiais, na mesma data e publicado.



ANA CLAUDIA CEBRIAN LEITE
CHEFE DE GABINETE